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¤ SITUATION 1 : VOL RETARDÉ

En cas de retard, vous pouvez bénéficier d'une prise en charge et d'une indemnisation.

Prise en charge

Conditions

Votre avion doit avoir décollé après l'heure prévue sur les billets.

Le départ doit avoir été retard de :

• 2 heures et plus pour les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
• 3 heures et pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l'Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols ;
• 4 heures et plus dans les autres cas.

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple.

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.

* Cas 1 : Départ de France

** Cas 1.1 : Vers la France

Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

** Cas 1.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez vers un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.

** Cas 1.3 : Vers un autre pays

Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 2 : Départ d'un pays européen

** Cas 2.1 : Vers la France

Si vous partez d'un pays européen (,  Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre en France, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

** Cas 2.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.

** Cas 2.3 : Vers un autre pays

Si vous partez d'un pays européen (, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 3 : Départ d'un autre pays

** Cas 3.1 : Vers la France

Vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez depuis un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.3 : Vers un autre pays

Vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Contenu de la prise en charge

* Cas 1 : Vous voulez toujours prendre ce vol

En attendant que votre avion décolle, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :

• rafraîchissements ou restauration,
• 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
• hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

* Cas 2 : Vous renoncez à votre voyage

Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 . C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

À savoir : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Indemnisation

Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

Conditions

Votre avion doit avoir décollé après l'heure prévue sur les billets.

Le départ doit avoir été retard de :

• 2 heures et plus pour les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
• 3 heures et pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l'Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols ;
• 4 heures et plus dans les autres cas.

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple.

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.

* Cas 1 : Départ de France

** Cas 1.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

** Cas 1.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez vers un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.

** Cas 1.3 : Vers un autre pays

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 2 : Départ de l'Union européenne, de Norvège, d'Islande ou de Suisse

** Cas 2.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

** Cas 2.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.

** Cas 2.3 : Vers un autre pays

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 3 : Départ d'un autre pays

** Cas 3.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez depuis un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.3 : Vers un autre pays

Vous n'avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Montant de l'indemnisation

Le montant de l'indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu.

À savoir : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Demande d'indemnisation

Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

Lettre type : Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important

En cas de refus d'indemnisation

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Formulaire : Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement

Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.

Direction générale de l'aviation civile (DGAC) - Bureau des droits des passagers

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Si le litige persiste et pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Attention : vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.

¤ SITUATION 2 : VOL ANNULÉ

En cas de vol annulé, vous avez le droit à une indemnisation et à une prise en charge.

Prise en charge

Conditions

Vous avez le droit à une prise en charge si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ (par exemple, en cas de grève au sein de la compagnie).

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusé en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.

* Cas 1 : Départ de France

** Cas 1.1 : Vers la France

Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

** Cas 1.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez vers un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.

** Cas 1.3 : Vers un autre pays

Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 2 : Départ d'un pays européen

** Cas 2.1 : Vers la France

Si vous partez d'un pays européen (,  Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre en France, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

** Cas 2.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.

** Cas 2.3 : Vers un autre pays

Si vous partez d'un pays européen (, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 3 : Départ d'un autre pays

** Cas 3.1 : Vers la France

Vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez depuis un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.3 : Vers un autre pays

Vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Contenu de la prise en charge

* Cas 1 : Vous voulez attendre un autre vol

Vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.

Durant l'attente du nouveau vol, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :

• rafraîchissements ou restauration,
• 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
• hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

* Cas 2 : Vous renoncez à votre voyage

Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours . C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

À savoir : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Indemnisation

Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

Conditions

Vous avez le droit à une indemnisation si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ (par exemple, en cas de grève au sein de la compagnie).

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusé en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.

* Cas 1 : Départ de France

** Cas 1.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

** Cas 1.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez vers un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.

** Cas 1.3 : Vers un autre pays

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 2 : Départ de l'Union européenne, de Norvège, d'Islande ou de Suisse

** Cas 2.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

** Cas 2.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.

** Cas 2.3 : Vers un autre pays

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 3 : Départ d'un autre pays

** Cas 3.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez depuis un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.3 : Vers un autre pays

Vous n'avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Montant de l'indemnisation

Le montant de l'indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu.

Cependant, si une place vous a été offerte sur un autre vol avec une heure d'arrivée proche de l'horaire prévu, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Cette réduction s'applique uniquement si l'heure d'arrivée a été décalée de moins de

• 2 heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
• 3 heures pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l'Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols,
• 4 heures plus dans les autres cas.

À savoir : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Demande d'indemnisation

Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

Lettre type : Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important

En cas de refus d'indemnisation

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Formulaire : Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement

Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.

Direction générale de l'aviation civile (DGAC) - Bureau des droits des passagers

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Si le litige persiste et pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Attention : vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.

¤ SITUATION 3 : REFUS D'EMBARQUEMENT

En cas de refus d'embarquement, vous pouvez bénéficier d'une prise en charge et d'un refus d'embarquement.

Prise en charge

Conditions

Vous pouvez être pris en charge si vous êtes présenté à l'enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle mais que la compagnie a refusé de vous faire monter dans l'avion.

C'est notamment le cas en cas de surrréservation (ou surbooking), c'est-à-dire quand la compagnie a vendu plus de billets que de places disponibles et ne peut donc pas embarquer tout le monde.

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.

* Cas 1 : Départ de France

** Cas 1.1 : Vers la France

Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

** Cas 1.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez vers un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.

** Cas 1.3 : Vers un autre pays

Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 2 : Départ d'un pays européen

** Cas 2.1 : Vers la France

Si vous partez d'un pays européen (,  Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre en France, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

** Cas 2.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.

** Cas 2.3 : Vers un autre pays

Si vous partez d'un pays européen (, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 3 : Départ d'un autre pays

** Cas 3.1 : Vers la France

Vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez depuis un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.3 : Vers un autre pays

Vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Attention : vous ne serez pas pris en charge si le motif de refus vous est imputable (par exemple, si vous êtes arrivé en retard ou si la compagnie  a invoqué des raisons de sécurité).

Contenu de la prise en charge

* Cas 1 : Vous voulez attendre un autre vol

Vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.

Durant l'attente du nouveau vol, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :

• rafraîchissements ou restauration,
• 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
• hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

* Cas 2 : Vous renoncez à votre voyage

Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours . C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

À savoir : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Indemnisation

Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

Conditions

Vous pouvez être indemnisé si vous êtes présenté à l'enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle mais que la compagnie a refusé de vous faire monter dans l'avion.

C'est notamment le cas en cas de surrréservation (ou surbooking), c'est-à-dire quand la compagnie a vendu plus de billets que de places disponibles et ne peut donc pas embarquer tout le monde.

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.

* Cas 1 : Départ de France

** Cas 1.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

** Cas 1.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez vers un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.

** Cas 1.3 : Vers un autre pays

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 2 : Départ de l'Union européenne, de Norvège, d'Islande ou de Suisse

** Cas 2.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

** Cas 2.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.

** Cas 2.3 : Vers un autre pays

Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

* Cas 3 : Départ d'un autre pays

** Cas 3.1 : Vers la France

Vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.2 : Vers l'Europe

Si vous voyagez depuis un pays de , la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

** Cas 3.3 : Vers un autre pays

Vous n'avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Attention : vous ne serez pas indemnisé si le motif de refus vous est imputable (par exemple, si vous êtes arrivé en retard ou si la compagnie  a invoqué des raisons de sécurité).

Montant de l'indemnisation

Le montant de l'indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu.

À savoir : un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Demande d'indemnisation

Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

Lettre type : Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important

En cas de refus d'indemnisation

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Formulaire : Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement

Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.

Direction générale de l'aviation civile (DGAC) - Bureau des droits des passagers

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Si le litige persiste et pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Attention : vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.